20.05.2018г. в Костроме на площадке Общественной палаты Костромской области региональный центр общественного контроля РЦОК «ЖКХ Контроль» провел лекцию «Основы продуктивной работы с собственниками», в рамках реализации проекта «Развитие сети региональных центров общественного контроля в сфере ЖКХ и жилищного просвещения», осуществляемого в рамках гранта в соответствии с распоряжением Президента Российской Федерации от 03.04.2017 №93-рп.
Лекцию провел председатель Коллегии медиаторов при Торгово-промышленной палате Московской области, эксперта НП «ЖКХ Контроль» Олег Иванов.
По данным ВЦИОМ, уже не первый год ЖКХ является в России политической проблемой №1. Люди недовольны размером платежей, ростом тарифов, низким качеством жилищно-коммунальных услуг. Разумеется, накопленные негативные эмоции рано или поздно требуют выхода. И выход этот «услужливо» подсказывают СМИ: «Жалуйтесь!», «Судитесь!». Людей подбадривают: «Вам должны!», «Вас обманывают!», «Вы имеете право!». И логичным продолжением этих информационных сообщений становится указание на тех самых субъектов, которые всем должны и на которых необходимо жаловаться – на управляющие организации и ТСЖ.
Что могут предпринять управляющие домами?
Нужно начать поиск союзников среди собственников. Создание у собственников и нанимателей помещений управляемых МКД положительного образа управляющей организации, превращение этих людей в надежных сторонников, соратников, сподвижников.
Управляющей организации необходимо выстраивать с жильцами взаимодействие, конструктивный диалог (или, на худой конец – монолог). Необходимо направлять им поток «своей» информации.
Советы управляющим организациям о том, как можно выстраивать эффективное информационное взаимодействие с населением
- Информируйте население
Необходимо информировать жильцов о всех Ваших достижениях, разъяснять жилищное законодательство, доводить до сведения информацию о тех или иных событиях в жилищной сфере и т.п. И для этого можно использовать широкий спектр инструментов: публикации в местных СМИ, выступления по местному телевидению, организация различного рода собраний, обходы домов, размещение информации на квитанциях, на собственных Интернет-ресурсах. Можно выпускать свою газету, какой-либо информационный бюллетень, использовать иные способы информирования населения. Желательно использовать все возможные каналы информационного воздействия.
Естественно, информационные сообщения, статьи, обращения должны быть объективными, соответствующими действительности.
- Проводите обучение
Прошедшие обучение компетентные жильцы – Ваши друзья. Начните обучение, например, с Советов МКД, постепенно расширяя аудиторию, и довольно скоро Вы увидите, насколько легче вам будет взаимодействовать с вашими жильцами.
- Будьте открытыми
Необходимо вести прием собственников. Приём должны вести не только специалисты «паспортного стола» и бухгалтерии по начислению коммунальных услуг, но и, например, директор, инженер, юрисконсульт, прочие специалисты. Создайте максимально комфортные условия для ожидающих приёма граждан.
Позволяйте жильцам участвовать в осмотрах общедомовых приборов учёта, в иных мероприятиях. Участвуйте в различного рода собраниях, совещаниях, обсуждениях, высказывайте своё мнение, комментируйте события.
Тут же необходимо напомнить про обязанность раскрытия информации – раскрывайте максимально возможное количество информации. Речь не идёт о предоставлении сведений о зарплатах работников, но раскрыть информацию о затратах непосредственно на каждый управляемый дом с распределением суммы по всем видам работ будет очень даже полезно.
- Реагируйте на жалобы
Очевидно, что обоснованные жалобы должны быть тщательно разобраны, на них должен быть дан разумный подробный ответ, сами же выявленные замечания должны быть минимизированы, либо устранены. А что же делать с многочисленными необоснованными жалобами, поданными людьми, которые что-то где-то прочитали и по непонятным причинам решили, что их кто-то обманывает, иными словами – жалобы тех, кто «слышит звон, да не знает, где он»?
При поступлении «неадекватных» жалоб реагируйте на них максимально быстро и широко. Пишите не только письменный ответ заявителю, но и открытый ответ в местных СМИ с обязательным объяснением абсурдности жалоб и ссылкой на то, как много времени у работников УО отнимает обработка различных заявлений, содержащих неадекватные требования (неисполнимые и не вмененные в обязанности УО ни договором управления, ни каким-либо НПА).
- Признавайте ошибки и недоработки
Не «отмазывайтесь»! Если Ваша организация допустила просчёт, промах (особенно который невозможно скрыть), обязательно признайтесь в этом. Лучше всего самим сообщить о своей ошибке, с обязательным указанием мероприятий по ликвидации негативных последствий, отметив положительные моменты («На ошибках учатся», «Благодаря случившемуся, в нашей компании создан специальный отдел, который в будущем предотвратит возникновение не только произошедшего, но и ряда аналогичных событий, возникновение которых мы раньше даже не прогнозировали» и т.д. и т.п.).
- «Указывайте виноватых»
Люди недовольны тарифом на воду? Так обязательно говорите им, что тариф утверждают органы госвласти. А Вы со своей стороны тоже сопротивляетесь такому большому тарифу. Мало того, что Вы чисто по-человечески понимаете людей, так Вы еще лично заинтересованы в уменьшении тарифа (Вы же тоже платите квартплату), а Ваша управляющая компания из-за повышения тарифа терпит дополнительные убытки (например, из-за оплаты банковских переводов, плата за которые установлена в % и зависит от перечисляемых сумм).
- Создавайте атмосферу нетерпимости к должникам и вредителям
Разъясняйте людям, что убытки, которые приносят Вам должники, погашаются из средств, собранных с добросовестных жильцов. Т.е. эти самые добросовестные жильцы платят долги своих соседей. И Вы можете победить всех этих злостных неплательщиков только с помощью их соседей!
- Выстраивайте обратную связь
Проводите анкетирования, опросы жильцов, собирайте информацию. Во-первых, таким образом Вы снимете накапливающийся негатив – вплеснутые на бумагу эмоции уже меньше давят на психику людей. Во-вторых, Вы будете получать информацию о волнующих людей вопросах, получать оценку своей деятельности. И в-третьих, будет создаваться положительный образ заботливой неравнодушной компании, что не может не способствовать росту доверия к ней.
- Вовлекайте жильцов в деятельность по управлению МКД
Инициируйте субботники, организуйте конкурсы на лучший двор, лучший подъезд и т.п. Проводите специализированные конкурсы: среди детей – на лучший рисунок, среди дизайнеров – на лучший логотип, среди творческих коллективов – на лучший слоган и т.п. Привлекайте в комиссии по оценке конкурсантов своих жильцов, представителей общественности. Принимайте от людей предложения по совершенствованию деятельности УО, реализуйте совместные проекты.
- Подчёркивайте единство целей
При любом удобном случае давайте жильцам понять, что Вы наняты ими на работу, у Вас нет никаких собственных интересов, кроме как исполнение работ по содержанию и ремонту их домов, достижения максимально комфортных условий их проживания, предотвращение аварий и всесторонняя помощь во всех вопросах жилищной сферы.
Загрузка ...
